EL VUELO DE SULLY, ENSEÑANZAS PARA DIRECTIVOS (II)

 En esta segunda entrega me gustaría fijarme en dos cualidades que Sully es capaz de demostrar de manera notoria en el escaso tiempo que dura su vuelo: liderazgo y efectividad en la comunicación. Empezaré por lo primero, fijándome en lo que ocurre en el vídeo si nos vamos al momento 00:49.

En ese momento, Sully pronuncia la frase “my aircraft” (mío el avión) y toma control manual de su A320. Hasta entonces, el vuelo lo estaba haciendo su copiloto, Jeff Skiles, pero a la vista de la situación, Chesley Sullenberger decide hacerse con los mandos. Alguien podría interpretar la decisión como una muestra de la falta de confianza en su compañero, pero el mensaje es bien otro, es la acción de un líder que muestra desde ese momento la voluntad de hacer su papel tomando la responsabilidad de todo lo que pueda ocurrir a partir de entonces. Lo que Sully está diciendo es “yo soy el responsable legal, empresarial y moral de lo que vaya a ocurrir a partir de ahora, es la posición que me asigna ser el Comandante de este avión, y voy a actuar conforme a eso. No voy a eludir mi responsabilidad, ni a dejarte a ti el trago de enfrentarte a ello. Lo que nos acaba de ocurrir es tremendamente desafortunado y tiene mala pinta, pero quiero que confíes en mí y por eso he decidido aceptar la parte más desagradable”.

Hay gestos o acciones que, como se dice, valen mil palabras, y eso que les he descrito es lo que yo mismo hubiera sentido si hubiera estado sentado a la derecha de Sully aquel día. Porque Sully es un líder, y da varias muestras de ello a lo largo de ese breve episodio.

Por supuesto por la toma de responsabilidad a la que me acabo de referir, pero también por la demostración de competencia a la que aludía en el primer artículo de esta serie. Un líder toma la responsabilidad, no deja las tareas más difíciles o desagradables para sus subordinados y además demuestra competencia en todo lo que hace, predica con el ejemplo. Como dice Simon Sinek, “Los líderes comen los últimos”.

Pero además, a lo largo del vídeo podemos ver cómo Sully sabe delegar. Toma control del avión y deja la realización de la lista de chequeo de emergencia a su copiloto, sin comprobar si cada cosa que éste hace es correcta o no. No maneja o dirige a su compañero, le deja hacer, le otorga la confianza que hace crecer a las personas, las motiva y las dota de autoestima. De la misma manera, en el momento 03:23, anuncia a su tripulación de que ha de preparar la cabina para un aterrizaje de emergencia (“Brace for Impact”). Sully no tiene tiempo para comprobar si esos preparativos se hacen con diligencia y conforme a los procedimientos, pero estoy seguro que de tenerlo, tampoco habría salido de su cabina a comprobarlo, porque en la Aviación la cultura de la delegación está profundamente arraigada. Cuando se nos entrega un avión con el visto bueno de mantenimiento, confiamos en el mecánico; cuando se nos da una hoja de carga, confiamos en que el oficial de rampa se ha encargado de que lo que firmamos refleje fielmente lo que llevamos en las bodegas; cuando aceptamos un vector con una separación de 2,5 millas respecto al avión precedente, confiamos en que el controlador va a encargarse de mantener esa distancia.

Por cierto, el hecho de no olvidarse de los que van detrás, tripulación auxiliar y pasajeros, refleja otra de las características de un líder, y es que nunca se olvida de los suyos, siempre va a encontrar un momento para pensar en ellos.

Sully demostró, en fin, y una vez pasado el incidente, la que posiblemente sea la primera cualidad de un líder: la humildad. Cuando a alguien le dijo que era un héroe por salvar de una muerte cierta a los pasajeros de su avión aterrizando en el río Hudson, su respuesta inmediata fue que no había héroes, sino un montón de gente que había hecho un trabajo excepcional, empezando por su Copiloto, su tripulación auxiliar y siguiendo con los controladores aéreos, equipos de rescate y hasta sus propios pasajeros.

Como dijo Andrew Carnegie “No man will make a great leader who wants to do it all himself or get all the credit for doing it.”

Lo cierto es que la película refleja de manera extraordinaria la personalidad, actitud, reacciones, capacidad de comunicación y ejecutoria de un líder.

He hablado de liderazgo, pero el lector habrá podido observar cómo se menciona repetidamente algo más: la comunicación. El vídeo nos muestra hasta qué punto es capital una adecuada comunicación en la resolución de un problema y en el trabajo en equipo.

El lenguaje de Sully es altamente efectivo, y su comunicación es poderosa, incluso cuando no comunica, como veremos.

En la Aviación el lenguaje está normalizado, por economía de tiempo, pero también para evitar equívocos. Sully no le cuenta su vida al controlador aéreo, le dice específicamente qué necesita. Tampoco se adorna al pedir la lista de chequeo a su copiloto, le dice qué procedimiento de emergencia desea realizar y enuncia el título del mismo de forma que no quede duda de qué es lo que está solicitando. En el ámbito empresarial no procede usar un lenguaje tan escaso y específico, pero sí es importante asegurarse de que la comunicación refleje exactamente lo que queremos decir, qué necesitamos, qué queremos saber, qué nos preocupa, qué vamos a hacer, cuál es nuestro plan. Existen muchas maneras de comunicar algo, pero el esqueleto de cualquier comunicación es el mensaje y su contenido. Eso no debe faltar. Por otra parte, de la misma manera que en la Aviación debemos de repetir las instrucciones que se nos dan para verificar que hemos entendido el mensaje, en cualquier otro ámbito es necesario mantener una escucha activa que nos permita entender a la otra parte, qué desea o quiere transmitir y establecer mecanismos de verificación para que ambos interlocutores estén seguros de estar manteniendo la misma conversación.

Como he dicho, Sully a veces no comunica, y lo hace intencionadamente. Se puede comprobar en un par de ocasiones en las que no contesta al control de tráfico aéreo. Es difícil saber exactamente por qué no lo hace, pero lo más probable es que considere que su atención en ese momento concreto no puede dividirse, o quizá porque no esté seguro aún de que vaya a poder cumplir con lo que le solicitan. No comunicar también es comunicación, no contestar inmediatamente o no hacerlo completamente también manda un mensaje. El mensaje de que no estamos preparados para dar una respuesta, el mensaje de que necesitamos más tiempo para atender una solicitud, sugerencia, requerimiento. No hay descortesía en pedir tiempo, no la hay en solicitar una prórroga para preparar una respuesta adecuada. No hay falta de capacidad en solicitar documentarse mejor sobre algo antes de decidir o dar una opinión.

Por último, quiero fijarme en lo que ocurre en el 4:37, cuando Sully le pregunta a Skiles si se le ocurre algo ("Got any ideas?"). La pregunta es la de un líder que comunica con efectividad. Comunicación efectiva cuando hacemos una pregunta abierta, una pregunta que necesita de elaboración, que no se contesta con un simple sí o no, una pregunta que no contiene condicionamiento previo hacia ninguna respuesta. Y propia de un  líder porque invita a la participación y pone al interlocutor a la altura de aportar algo valioso, le dota de protagonismo e implica que le valora.

El propio Sully lo explica en una entrada suya en LinkedIn que puede leerse en este enlace